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快递柜超时收费 电商平台应提示告知义务

来源: 北京日报   日期:2020-05-20  责编: 殷绪江  
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    5月15日晚,丰巢就旗下快递柜超时收费一事再次发声,致歉并调整服务:将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,并对部分已付费用户赠送一个月的会员权益。至此,这场历时16天的快递柜收费风波暂时告一段落。快递柜服务涉及小区物业、智能快递柜运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区业主等多方利益主体,不打招呼就将快件放到快递柜的行为是否违规?业主忘记拿快件而产生的超时费该由谁支付?

未经同意不能将快件投入快递柜

    有些快递员未征得同意就擅自将快件放到代收点或快递柜,结果收件人忘了取,最后不得不支付超时费。那么,快递员的这种行为是否合规呢?我国消费者权益保护法规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利;消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
    上述条文规定了消费者的知情权和自主选择权。知情权是消费者购买、使用商品或者接受服务的一项基础性权利,涉及消费者的安全保障权、自主选择权等权利能否最终实现。自主选择权则是意思自治原则在消费法律关系中的体现,主要表现在消费者具有缔结合同的自由、选择相对人的自由、决定合同内容的自由、变更和解除合同的自由、选择救济路径的自由。

    根据国务院于2018年5月1日颁布的《快递暂行条例》第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。交通运输部于2019年10月1日公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定:智能快递柜使用企业使用智能快递柜投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快递柜投递快件的,智能快递柜使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快递柜作为投递地址的除外。

    根据上述规定,快递公司提供的是上门服务,应当按照消费者提供的地址精准及时地投递快件。近年来,电商经济蓬勃发展,快递量逐年递增,由于传统的派送方式效率低,且经常出现联系不到收件人的情况,智能快递柜应运而生,它提高了快递公司派发投递快件的整体效率,也保障了消费者快件的安全。

    但实践中,有些快递公司往往不主动联系消费者并征得其同意,便擅自将快件投入快递柜。在快递柜运营者提供免费寄存服务的情况下,消费者通常不会提出异议;但如果收费,则必然增加快递成本,此种情况下如不征求消费者意见则明显侵犯了消费者知情权和自主选择权。

超时收费应设置合理标准

    《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十五条规定:智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。但该条文对何为“合理”的保管期限未作限定,也未就保管期外如何收费作出规定。此种具体期限和标准确实在立法上无法细化,但运营企业在具体设定时需要注意消费者公平交易权的保护。

消费者权益保护法第十条规定:消费者享有公平交易的权利。该条规定消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务,能否做到这一点,是衡量消费者权益是否得到保护的标准。

关于无偿保管的期限,除了经过大数据测算合理值促进使用效率外,也应注意一些合理事由,譬如快递员晚上派送等。

中国消费者协会认为,对于确有需要超期限使用智能快递柜服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。因此,快递柜运营者在确定收费标准时应充分考虑多种因素,确保标准合理。

业主监督权和建议权须保障

    今年5月1日正式施行的《北京市物业管理条例》规定:物业公司利用共用部分从事经营活动的,应当将公共收益单独列账。公共收益归全体业主所有。业主大会决定共用部分的经营方式,管理、使用共用部分经营收益等共有资金。该条例还规定:业主在物业管理活动中对共用部分、共用设施设备和相关场地使用享有知情权、监督权和收益权。其中,小区内道路、绿地属于业主的共用部分,智能快递柜运营者利用小区共用部分设立快递柜,通常需与物业公司、业主委员会签订三方协议并支付进场费。该费用是基于小区的共用部分产生的收益,应归全体业主所有,且业主有权监督收益的使用情况。

    中国消费者协会认为,智能快递柜的设置是以消耗小区公共资源为代价,为越来越多小区消费者服务,因而具有小区公共服务属性。虽然快递柜的所有权和运营权主体属于快递柜运营者,但快递柜的设置和利用具有公共服务属性,因此设立在小区内为消费者提供的智能快递柜服务应当纳入小区物业服务范围。具体而言,各地业主委员会决定启用或停用快递柜时,应当听取众多小区业主的建议,根据多数人的意见作出决定;如停用快递柜,在断电前也应确保业主及时取出柜中快件,以免造成财物损失。

电商平台应履行提示告知义务

    我国电子商务法在消费者权益保障方面也规定了电子商务经营者应准确及时披露商品或服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营搭售商品或是服务,应当以显著方式提请消费者注意,不能将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

    当前电商通常会设定“消费者地址收货不便时,可以选择驿站暂存服务或智能快递柜服务”,该种快件寄存服务均应以显著方式明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,经消费者同意后作出选择。

    由此可见,消费者需求和利益保护是推动智能快递柜服务持续发展的最终动力。只有确保消费者自愿决定是否消费、消费什么、以什么方式消费,其需求才能真正得到满足,消费促进与升级才能真正实现。在满足消费者快件寄存需求过程中,小区物业、智能快递柜运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会等各方利益主体应各司其职、切实维护好消费者合法权益。同时,政府有关部门应加强监管,对于违反邮政管理、物业服务以及消费者权益保护法等相关法律规定,侵害消费者合法权益和正当利益的,及时制止和查处。(作者单位:北京市朝阳区人民法院)







 



 
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